Des pseudonymes à consonance française, un accent parfait et des moyens techniques ad hoc : impossible, pour un client, de savoir aujourd’hui qui répond et de quel endroit dans le monde, lorsqu’il appelle le service clientèle. Les centre d’appels, délocalisés au départ de Paris vers la province, sont désormais situés au Maroc, au Sénégal ou à l’Île Maurice, des régions très attractives pour cette activité dont le coût principal est constitué par les ressources humaines et les charges sociales. Au Sénégal, un téléacteur coûte en effet entre 300 et 400 euros par mois, soit quatre fois moins qu’en France. Au Maghreb, il coûte 15 euros de l’heure contre 28 euros en France. Avec plus de 10 000 emplois dans ce secteur, le Maroc et la Tunisie sont devenus les sous-traitants de référence des centres d’appels français, même s’ils subissent déjà la concurrence de pays meilleur marché comme le Sénégal et l’Île Maurice. Au moment où le gouvernement vient de mettre en place un vaste plan contre les délocalisations, la mesure prise par le ministère des finances concernant les centres d’appels ne pouvait passer inaperçue. Bien qu’il ne retienne pas cet argument, Bercy a pris un arrêté pour obliger les entreprises à fournir à leurs clients, dès le début de la conversation, la localisation de leurs centre d’appels. Cette information doit en outre figurer sur tous les documents commerciaux et publicitaires mentionnant les coordonnées du centre d’appels.

Et il est vrai que les entreprises qui ont su développer une réelle valeur ajoutée ainsi que des conditions de travail satisfaisantes ne délocalisent pas. Elles bénéficient en France de compétences qu’elles ne trouveraient pas forcément dans les pays émergents. La bataille sociale menée au sein des call-center ne consiste pas, d’ailleurs, à vouloir garder tous ces emplois en France , mais à obtenir une reconnaissance tant au plan professionnel qu’au plan réglementaire. " Nous pensons qu’il faut partager les richesses et les emplois avec les pays en développement, confirme Martine Zuber, mais à condition que la seule visée ne soit pas le moindre de coût et que les délocalisations s’apparentent à de véritables stratégies d’implantations dans ces pays ".
Du côté des sous-traitants locaux, on imagine facilement leur peu d’enthousiasme pour la mesure imposée par le gouvernement français, la confidentialité de leurs contrats étant une donnée clé de leur succès. Ils risquent en outre de subir une discrimination " inversée ", leurs avantages concurrentiels se transformant au final en pénalité économique... Sans parler de la discrimination raciale dont pourraient être victimes les téléopérateurs après avoir décliné leur identité et leur localisation géographique. Ce système repose en effet sur le fait que la personne au bout du fil est censée être en France, impression renforcée par des pseudonymes à conssonance française... Sophie de Menthon, présidente de Multilignes Conseil et de l’association Ethic, donne elle aussi un avis très critique sur cet arrêté, qui selon elle " brouillera le message", engendrera "l’inquiétude du client sur le tarif de la consommation téléphonique", ainsi que "le raccrochage immédiat du consommateur paniqué".

Par Véronique Smée
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29 - 09 - 2004